西南航空公司(Southwest Airlines)的航班基本正常运行，目前正将注意力转向修复受损的声誉，此前该公司在圣诞节前后取消了1.5万个航班，导致假日旅客滞留。
西南航空公司首席执行官罗伯特·乔丹周四表示，该公司已经处理了大约75%的退款请求。他说，该航空公司还将大部分丢失的行李归还给了失主，并聘请了一家外部公司，审查滞留乘客自掏腰包支付的酒店和膳食等费用的报销申请。
大规模的航班中断始于12月22日的一场冬季风暴，随后西南航空公司古老的机组调度技术不堪重负，导致机组人员和飞机无法运行航班。航空公司花了8天时间才恢复过来。
Jordan在一次简短的采访中表示，西南航空仍在研究问题出在哪里，在评估完成之前，他不想在技术上做出改变。他表达了乐观态度，但没有提供避免重蹈覆辙的细节。
西南航空正在给予25000常旅客积分向在12月24日至1月2日期间航班被取消或严重延误的客户提供退款，退款事宜似乎正在取得进展，但高管们承认，处理退款请求需要数周时间。
西南航空公司会失去忠诚的客户吗?
丹尼尔·扎宁(Danielle Zanin)的航班在新墨西哥州阿尔伯克基被取消后，她一家四口在为期四天的长途旅行中花了1995.36美元回到伊利诺伊州，她仍在等待西南航空公司的消息。即使她最终拿到了这笔钱，可能也不足以让她再次尝试西南航空。
“航空公司需要付出很多努力才能向我证明，他们可以解决他们使用的任何技术，让机组人员和飞机到达他们需要去的地方。不值得我经历这么多麻烦，”扎宁说。她说，她计划重新乘坐美国航空公司的航班，即使价格更高。
西南航空希望退款、报销和忠诚度积分能说服人们不要转投其他航空公司，这在业内被称为“预订走”。
纽约航空公司顾问罗伯特·曼恩(Robert Mann)说，“预订的半衰期通常很短，可能只有一个月，因为从许多账户来看，西南航空公司不仅非常慷慨地报销机票费用，还报销其他自付费用”，而且在认真解决导致危机恶化的技术缺陷。
如果西南航空想要限制危机造成的财务损失，留住忠诚的客户至关重要。该公司尚未透露由于航班取消而损失了多少钱——乔丹承诺在西南航空1月26日公布季度业绩之前提供更多信息。
Raymond James航空分析师Savanthi Syth估计，风暴将使西南航空损失约5.85亿美元的收入，以及更高的费用。曼恩估计有5亿到6亿美元的现金、代金券和常旅客积分。
航空公司，包括西南航空公司，最近在2021年10月，已经从以前的崩溃中迅速恢复过来，无论这些崩溃是由恶劣天气、机组人员短缺、IT中断还是其他因素造成的。乘客数量，如果有下降的话，很快就恢复了。
在西北大学(Northwestern University)商学院教授战略并研究过航空公司竞争的迈克尔·马泽奥(Michael Mazzeo)说:“消费者能做些什么，才会对声誉造成损害。”“在很多市场上，西南航空几乎没有竞争对手。当消费者没有出路时，损害就会更有限。”
西南航空、美国航空、联合航空和达美航空控制着大约80%的国内航空旅行市场。西南航空成立于50年前，起初是大型航空公司的低成本竞争对手，但逐渐变得越来越像大型航空公司，在加利福尼亚州、亚利桑那州和德克萨斯州等一些大州拥有特别庞大的业务。
延迟损害控制
西南航空公司在其他航空公司从冬季风暴中恢复过来的时候，很明显它正在挣扎，而且它一再受到消费者、媒体报道和交通部长皮特·布蒂吉格的批评，尽管如此，西南航空公司仍然保持了几天的相对平静。
由于取消的航班日复一日地堆积如山，西南航空几乎没有提供任何最新消息，并拒绝了采访主要高管的请求。12月27日，该公司发布了乔丹的道歉视频，一天后又发布了另一名高管的道歉视频。公司高管直到12月29日才接受媒体采访，当时他们宣布西南航空将在第二天恢复正常运营。
乔治华盛顿大学(George Washington University)研究旅游业危机管理的教授拉里·余(Larry Yu)说:“该公司在企业公关沟通方面行动迟缓，直到政府追上他们，(交通)部长直接给首席执行官打电话，要求他们迅速采取行动，照顾那些人。”“从短期来看，损失很大。”
但Yu也指出，西南航空数十年来一直以相对低廉的票价和良好的服务著称。他赞扬了航空公司承诺的退款、报销和常旅客积分。
“他们必须做些什么来赢回这些客户，”Yu说。现在，他补充说，西南航空必须兑现改善技术的承诺，“因为你不想把低成本等同于低技术。”
乔丹说，西南航空拥有良好的技术，但他说，一旦更好地了解12月的故障是如何发生的，该航空公司将重新检查IT优先级。
国会议员和联邦监管机构对此次金融危机发表了看法
这次事故也引起了国会议员对西南航空公司的关注。
康涅狄格州民主党参议员理查德·布卢门撒尔(Richard Blumenthal)周三表示，他将重新提出“乘客权利法案”，该法案在上届国会未能成为法律。他在一次采访中说:“西南航空的崩溃创造了一个时刻，支持这种消费者保护措施的力量可能会占上风。”
参议院商务委员会本周表示，将就西南航空公司事故举行听证会。布卢门撒尔说，证人应该包括西南航空公司和其他航空公司的高管。
布卢门撒尔说:“这种(航班中断)问题并不仅限于西南航空公司，这也不是航空旅行的第一次崩溃，而且也不是不可预见的。”他说，西南航空公司在2021年夏季和秋季的航班中断中失败后，为什么没有改进其机组调度技术，这令人困惑。
布蒂吉格多次表示，他的部门正在密切关注西南航空，并将要求该公司公平对待客户。
消费者团体对运输部对航空公司的监管褒贬不一。他们认为特朗普政府是一个低谷，即使面对创纪录的消费者投诉，也很少对航空公司采取执法行动。拜登政府去年对边境航空公司和几家外国航空公司进行了罚款，原因是它们没有迅速向在大流行最初几个月取消航班的旅客支付退款，但倡导者们对美国四大航空公司没有一家被罚款感到失望。
运输部负责执行旨在保护航空旅客的消费者保护法。一些消费者组织敦促国会允许州官员和私人团体起诉航空公司，以执行这些法律，但迄今为止，这一努力尚未成功。
美国全国消费者联盟(National Consumers League)公共政策副总裁约翰·布雷约特(John Breyault)说:“航空公司将努力游说，尽可能减少监管，但随着每一次危机的发生，更明显的是，真正的变革是必要的。”
