Airbnb知道用户厌倦了极端的家务清单和隐藏的费用——这是建议的解决方案

本月早些时候，Airbnb联合创始人兼首席执行官布莱恩•切斯基在纽约召开了一场新闻发布会，他承认一些不满意的客户在推特上抱怨过高的清洁费、杂务、隐性费用等。

“我们听取了意见，”切斯基说。“我们从设计驱动的方法开始，改善了我们的服务。”这种以设计为导向的方法首先是查看Airbnb的蓝图，为客人和房东绘制端到端的整个服务，并通过数百万张客户服务票和数千条社交媒体帖子来改进流程。

预计到2023年，Airbnb将迎来3亿客人。Airbnb知道，在向前发展之前，必须先解决其度假租赁平台的主要问题。切斯基暗示，Airbnb计划在2024年推出“疯狂的新东西”，但他承认，社交媒体上大量涌入的抱怨让他意识到，“我们必须把房子收拾好，修复我们的核心服务……(并)将平衡转移到Airbnb上的人身上。”

排名第一的投诉是价格不透明，其次是一些房东要求客人做繁琐的结账手续。其结果是为客人和主人提供了50个新功能和升级。

这里只是切斯基所说的“我们所做过的最广泛的改进”中的一些。

1.价格透明度现在是搜索的一部分

用户现在可以在搜索时打开或关闭一个新的总价功能。当它关闭时，他们会看到之前的搜索结果是如何显示的，只有每晚的房价，不包括清洁费和Airbnb服务费。打开后，包括所有税前费用在内的总价格就会出现在搜索结果中。(含税价格将显示在结帐页面上，就像其他在线购物体验一样。)

2.检验的改进

Chesky说:“我们听说退房是件很痛苦的事。”修剪草坪，10步清理清单， 150美元的费用放在冰箱里的调味品等)。为了增加这一过程的透明度，房东可以根据房屋规则在房单中列出他们的结账要求，这样客人在预订前就知道会发生什么。在客人退房的前一天，他们会收到一个提醒，上面有一个说明的链接，告诉他们在他们离开之前应该做些什么。

如果客人觉得这些家务不合理，他们现在还可以在入住结束后在评级工具中选择“过度结账任务”。在这类家务中反复获得低评级的房东将被Airbnb除名。

3.旅行时，客户服务的响应时间为两分钟

对于在旅行中遇到问题的客户，Airbnb的目标是在两分钟内接听90%的全天候支持团队电话。要找到这个号码，请进入“旅行”选项卡，然后点击“帮助”选项卡，你可以在旅行期间就任何紧急问题(比如无法进入你的列表)打电话或发信息给Airbnb。

4.Airbnb的房间

爱彼迎成立于2007年，当时切斯基和他的联合创始人乔·格比亚(Joe Gebbia)在他们旧金山的公寓里接待了三位客人。为了回归公司的本源——和房东住在一起，像本地人一样体验一个城市，airbnb刚刚推出了一个新的策划类别，即房东家中的私人房间。(你可以在它的主页上找到它去年推出的其他类别，比如Tiny Homes, Castles和OMG!）

切斯基说:“有了Airbnb Rooms，我们又回到了最初的想法。“人们又回到了Airbnb的中心。”在经历了多年的疫情导致的自我隔离之后，Airbnb Rooms的另一个好处是，它们的价格非常实惠(Airbnb上一间私人房间的平均每晚房价仅为67美元)。

为了证明他致力于让公司重新聚焦这一核心理念，切斯基再次列出了他在旧金山家中的一个房间在站台上(这是他去年第一次跌倒)展示列出私人房间的便利性和价值）.

5.安全功能和新的“东道主护照”

切斯基说，为了让更多的人住在Airbnb的房间里，他知道“他们需要和房东住在一起感到舒适。”现有的安全措施包括通过政府身份证验证Airbnb上每一位房客和房东的身份，以及24/7的安全热线。在设置房源时，房东还会被询问他们的私人房间门上是否有锁——如果没有，则会在房源列表中注明。

除了房东的评分、超级房东的状态以及他们提供了多长时间的信息外，一个新的“房东护照”功能还提供了更广泛的个人简介，帮助潜在的客人更好地了解他们在住宿期间是否与房东相处融洽。除了一些基本信息，比如他们出生在哪个年代、是否养宠物、说什么语言，“主人护照”还包括一些有趣的细节，比如他们高中时最喜欢的歌，如果他们有传记的话，他们会把传记叫做什么。

6.长期呆在这里

为了适应一个许多人不再依赖办公室的新世界，Airbnb也在从短期租赁扩展到专注于一个月或更长时间的住宿。(切斯基指出，Airbnb目前至少有五分之一的业务超过一个月。)用户可以找到一个名为“月份”的新标签，在那里他们可以搜索从一个月到一年的房源。他们现在可以按月分期付款，也可以直接通过银行账户付款(免去信用卡手续费)。在第四个月，Airbnb还将“大幅降低”其客人服务费(但没有提到具体降低多少)。

7.新的愿望清单功能

Airbnb完全重新设计了wishlists——它的功能是让用户为未来的旅行策划自己的房屋列表——有一个更简单的界面。除了看到他们保存的房屋的大图片外，用户现在还可以在他们的愿望清单中添加注释，以添加突出的细节，“希望能更容易地比较房源，”切斯基说。

8.主机多次升级

房东现在可以从应用程序中预先设置的(合理的)任务列表中选择结帐任务，这样房东就更容易给客人提供结帐指示。为了帮助设定有竞争力的价格，房东现在可以看到客人在附近类似房源的价格。Airbnb表示，这个新工具还会显示房东每晚的总价格，包括费用，这样他们就能知道客人的价格(在房源发布之前，这显然是不可能的)。