由于航班运行基本正常，西南航空公司(Southwest Airlines)现在正将注意力转向修复其受损的声誉，此前该公司在圣诞节前后取消了1.5万个航班，导致假日旅客滞留。
首席执行官罗伯特·乔丹周四表示，西南航空已经处理了大约75%的退款请求。他说，该航空公司还将大部分丢失的行李归还给失主，并聘请了一家外部公司对滞留乘客自掏腰包支付的酒店和餐费等报销申请进行筛选。
大规模的航班中断始于12月22日的一场冬季风暴，并随着西南航空公司古老的机组调度技术不堪重负而愈演愈烈，导致机组人员和飞机无法正常运行航班。该航空公司花了8天时间才恢复过来。
乔丹在一次简短的采访中说，西南航空公司仍在研究出了什么问题，在调查完成之前，他不想对技术做出改变。他表达了乐观情绪，但没有提供避免危机重演的具体细节。
西南航空公司25000常旅客积分对于那些在12月24日至1月2日期间航班被取消或严重延误的客户，该公司似乎在退款方面取得了进展，但高管们承认，处理报销请求需要数周时间。
西南航空会失去忠实客户吗?
丹妮尔·扎宁(Danielle Zanin)仍在等待西南航空公司(Southwest)是否会赔偿她一家四口在新墨西哥州阿尔伯克基(Albuquerque)的航班取消后，花了四天时间回到伊利诺伊州的1,995.36美元。即使她最终拿到了这笔钱，也可能不足以让她再次尝试西南航空。
“航空公司需要花很多时间来向我证明，他们可以修复他们使用的任何技术，让机组人员和飞机到达他们需要去的地方。不值得我经历这么多麻烦，”扎宁说。她说，她打算重新乘坐美国航空公司的航班，即使票价更高。
西南航空公司希望，退款、报销和忠诚积分能够说服人们不要转投其他航空公司，这在业内被称为“提前预订”。
纽约的航空公司顾问罗伯特·曼恩(Robert Mann)说，“预订取消的半衰期通常很短，可能只有一个月，因为从许多报道来看，西南航空公司不仅非常慷慨地报销机票，而且还非常慷慨地报销其他自付费用”，而且对解决导致危机恶化的技术缺陷非常认真。
如果西南航空想要限制此次危机造成的财务损失，留住忠实客户至关重要。该公司尚未透露由于航班取消而损失了多少钱-乔丹承诺在1月26日西南航空报告季度业绩之前提供更多信息。
Raymond James航空分析师Savanthi Syth估计，风暴将使西南航空公司损失约5.85亿美元的收入，加上更高的费用。曼恩估计，现金、代金券和常旅客积分的价值在5亿到6亿美元之间。
航空公司(包括西南航空公司，最近一次是在2021年10月)已经从之前的崩溃中迅速恢复过来，无论是由恶劣天气、机组人员短缺、IT中断还是其他因素造成的。乘客人数即使有所下降，也很快恢复了。
在西北大学商学院教授战略、研究航空公司竞争的迈克尔·马佐奥(Michael Mazzeo)说:“声誉受损的程度取决于消费者能做些什么。”“在很多市场，西南航空几乎没有竞争对手。当消费者没有出口时，损害就更有限了。”
西南航空、美国航空、联合航空和达美航空控制着大约80%的国内航空旅行市场。50年前，西南航空作为大型航空公司的低成本竞争对手起家，但后来逐渐变得更像大型航空公司。西南航空在加州、亚利桑那州和德克萨斯州等一些大州的业务尤其庞大。
延迟损害控制
尽管在其他航空公司从冬季风暴中恢复过来的时候，西南航空公司已经明显陷入困境，并且在消费者、媒体报道和交通部长皮特·布蒂吉格(Pete Buttigieg)一再批评西南航空公司之后，西南航空公司仍然保持了几天的相对平静。
由于取消的航班日复一日地堆积，西南航空几乎没有提供最新消息，并拒绝了采访主要高管的请求。12月27日，该公司发布了乔丹的道歉视频，一天后，另一位高管也发布了道歉视频。公司高管直到12月29日才向媒体发表一般性讲话，当时他们宣布西南航空将在第二天恢复正常运营。
乔治·华盛顿大学(George Washington University)研究旅游业危机管理的拉里·余(Larry Yu)教授说:“在政府对他们采取行动之前，该公司在企业公关沟通方面行动迟缓，交通部长直接打电话给首席执行官，要求他们迅速采取行动，照顾好这些人。”“短期来看，损害很大。”
但他也指出，西南航空几十年来一直以相对低廉的票价和优质的服务而闻名。他称赞航空公司承诺退款、报销和常旅客积分。
“他们必须做些什么来赢回这些顾客，”余说。现在，他补充说，西南航空必须兑现承诺，改进其技术，“因为你不想把低成本等同于低技术。”
乔丹说，西南航空拥有良好的技术，但他说，一旦更好地了解12月故障是如何发生的，该航空公司将重新审视IT优先事项。
立法者和联邦监管机构对这场危机发表了看法
这次崩溃也引起了国会议员对西南航空的关注。
康涅狄格州民主党参议员理查德·布卢门撒尔(Richard Blumenthal)周三表示，他将重新提出一项“乘客权利法案”，该法案在上届国会未能成为法律。他在接受采访时说:“西南航空的溃败创造了一个时机，让支持这种消费者保护措施的力量可能占上风。”
参议院商务委员会表示，本周将就西南航空公司的倒闭举行听证会。布卢门撒尔说，证人应该包括西南航空和其他航空公司的高管。
布卢门撒尔说:“这个问题(航班中断)并不局限于西南航空，这也不是航空旅行的第一次崩溃，也不是不可预见的。”他说，令人费解的是，西南航空在2021年夏季和秋季的航班中断中失败后，为什么没有改进其机组调度技术。
布蒂吉格一再表示，他的部门正在密切关注西南航空，并将追究其公平对待客户的责任。
消费者团体对运输部对航空公司的监管给予了褒贬不一的评价。他们认为特朗普政府是一个低谷，即使面对创纪录的消费者投诉，也很少对航空公司采取执法行动。拜登政府去年对边境航空公司(Frontier Airlines)和几家外国航空公司进行了罚款，原因是它们在疫情爆发的最初几个月没有迅速向航班取消的旅客退款，但倡导者对美国四大航空公司中没有一家被罚款感到失望。
运输部有责任执行旨在保护航空旅客的消费者保护法。一些消费者团体正在敦促国会允许州政府官员和私人团体起诉航空公司，以执行这些法律，这一努力迄今尚未成功。
美国全国消费者联盟(National Consumers League)负责公共政策的副总裁约翰•布雷约特(John Breyault)表示:“航空公司将努力游说，希望监管越少越好，但随着每一次危机的发生，真正的变革变得越来越明显。”
